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Quesiti a risposta aperta su 24 CFU
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un adulto che, toccato dalla frustrazione, perde il controllo e comincia ad essere
violento, pur non avendolo mai fatto da bambino.
Le conseguenze della frustrazione non sono solo sintomi di disagio, ma anche
tentativi per combattere la frustrazione stessa e, quando ci si riferisce ad una persona
definendola aggressiva oppure mite, persa in un mondo fantastico o irrimediabil-
mente infantile, in realtà si sta facendo riferimento al suo modo abituale di reagire
alle circostanze frustranti.
Quesito n. 4.4
Quali sono le tecniche più comuni per la gestione dei conflitti nelle relazioni?
La capacità di dialogare e di confrontarsi è alla base di tutte le relazioni corrette e
produttive ed è anche la strada privilegiata per la gestione dei conflitti.
Occorre precisare che il conflitto nelle relazioni umane è un fenomeno del tutto
naturale, originato dalle diversità individuali, e che, in sé e per sé, non è negativo, ma
lo diventa solo in presenza di sistematici irrigidimenti psicologici, atteggiamenti
oppositivi, difese ad oltranza delle proprie idee, opinioni e convinzioni, incapacità di
trovare mediazioni accettabili per tutti; negli altri casi, il conflitto, gestito corretta-
mente, costituisce una risorsa preziosa e non una minaccia.
Poiché in una relazione conflittuale gli attori sono almeno due, è necessario, anzi-
tutto, cercare di capire “chi ha il problema” per poterlo, in seguito, risolvere.
Tra le più comuni tecniche per il superamento del conflitto si ricordano: la tecnica
dell’ascolto attivo, la tecnica del messaggio-io e il metodo “io vinco-tu vinci”.
La
tecnica dell’ascolto attivo
è il metodo d’intervento migliore, a disposizione di un
dirigente o di un formatore (genitore, docente) per aiutare un collaboratore o un
subalterno che ha un problema, espresso verbalmente o visibile nei suoi comporta-
menti. Intervenire non significa sostituirsi all’altro, ma guidarlo nel processo di solu-
zione, lasciando comunque che sia lui a trovare la risposta.
L’ascolto attivo assicura molti vantaggi, perché consente di verificare se il messag-
gio del collaboratore è stato correttamente ricevuto e inteso dal dirigente, evitando
così il pericolo del fraintendimento; con questa modalità, si è più attenti ai suoi inte-
ressi, lo si accetta rispettandolo, si contiene maggiormente la dimensione emotiva
favorendo l’approccio razionale, che riduce le resistenze, corregge senza mortificare
e consente di pervenire ad accordi anche su problemi difficili.
La
tecnica del messaggio-io
è un modo per risolvere i problemi sollevati dai compor-
tamenti dei collaboratori che il leader non può e non deve accettare. Esso è costitui-
to da tre parti essenziali.
1. La descrizione del
comportamento inaccettabile in modo non colpevolizzante
ha lo scopo
di riferire solo i fatti per far sì che il collaboratore interessato conosca con chia-
rezza il problema sollevato dalla sua condotta; nel presentare il problema, il lea-
der deve usare la massima attenzione per non mettere l’altro sulla difensiva.
2. La presentazione delle
conseguenze pratiche e tangibili
sottolinea i motivi reali, docu-
mentati dal leader, che rappresentano un ostacolo per l’esercizio del suo ruolo e
per il raggiungimento delle finalità dell’istituzione alla quale appartiene.